Normalmente, el objetivo prioritario de una campaña de Mystery Shopping es realizar una evaluación de la experiencia de compra de nuestros clientes. El resultado de esta evaluación puede aportar un nivel de detalle de información que de otro modo, costaría no ya solo importantes recursos económicos, sino además un elevado tiempo.
Estudiemos el origen de estas técnicas, vamos a tirar de manual, por todos conocido, pero siempre tan actual:
“¿Por qué perdemos un cliente?

  • 69% Mal servicio
  • 13% Mal Producto
  • 9% Competencia
  • 5% Recomendación de amigos
  • 3% Cambio de domicilio
  • 1% Fallecimiento

El coste de retener un cliente suele ser 6 veces menor al coste de captar un nuevo cliente.
Un cliente insatisfecho, cuenta su mala experiencia a 10 personas y estas 10 personas se lo comunican a otras 10 .”
Quizás este último punto habría que actualizarlo, ahora un cliente publica en internet su mala experiencia y esta puede ser leída por un número a priori incalculable de personas.

Una vez que tenemos claro que debemos poner especial esmero en retener a nuestros clientes, nos centramos en el servicio que se está prestando. En primer lugar, debemos evaluar el servicio, para posteriormente mejorar los puntos más débiles, y es aquí, en la toma de decisión sobre cómo realizar la evaluación, donde aparecen las primeras discrepancias entre los expertos, vamos a analizar todas las posibilidades. Existen los defensores de utilizar expertos profesionales de la evaluación del servicio, los conocidos como Mystery Shoppers, en general, los partidarios de esta alternativa consideran que contar con profesional capaz de evaluar todos los aspectos de servicio que se presta da una visión de 360º del servicio prestado.
En los últimos tiempos, con la universalización del acceso a las nuevas tecnologías, muchos expertos coinciden en aconsejar la realización de encuestas de satisfacción a los clientes. Principalmente, los expertos insisten en resaltar que esta técnica aporta una evaluación en base a experiencias reales de clientes reales, qué duda cabe que este punto, además de unos costes más ajustados hacen que esta alternativa sea una de las más utilizadas en la actualidad.

Evidentemente, no olvidamos que todos los profesionales que se dedican a las actividades de Mystery Shopping y Encuestas de Satisfacción, incluyen la evaluación del servicio on-line (web, redes sociales, app…) que tanto peso tiene actualmente en nuestra experiencia como clientes.
En nuestra opinión, ambas alternativas tienen sus ventajas e inconvenientes, creemos que, ambas aportan una serie de ventajas sobre la otra, y tenemos multitud de ejemplos, por ejemplo, dependiendo del tipo de servicio, en algunos negocios, es muy complicado realizar encuestas de satisfacción, requiere antes la identificación del cliente mediante tarjetas de fidelización, lo cual es un elemento de distorsión, por ello, en ese caso puede ser más aconsejable la técnica de Mystery Shopping.
En otros negocios, el cliente queda perfectamente identificado en el momento de la compra del producto y se confirma en ese momento un método de comunicación, en ese caso se considera como técnica más recomendable elaborar encuestas de satisfacción.

mystery_shopperComo siempre, cada cliente tiene su propia problemática y hay que adaptarse, algunos de nuestros clientes desean cambiar el target de sus propios clientes, en ese caso recomendamos el Mystery Shopping porque las Encuestas de Satisfacción no son lo suficientemente representativas, es decir, un mismo cliente, en un diferente espacio temporal puede requerir de técnicas distintas.
Nuestra experiencia en el mercado de Mystery Shopping es muy extensa, hemos trabajado con alguna de las empresas punteras de este país en sectores como utilities, banca, retail, etc… Esta dilatada experiencia nos permite vislumbrar la evolución de estas técnicas, que pasa por la universalización de las mismas. Las grandes campañas de evaluación del servicio basadas en técnicas Mystery Shopping estaban limitadas hasta ahora a grandes corporaciones, que, con sus elevados recursos podían hacer frente a los costes de estas técnicas, pero, llega el momento de evolucionar, y por ello, de extender estas técnicas a otro segmento de empresas.

Para ello hay que utilizar todos los recursos con los que actualmente contamos, en primer lugar, las redes sociales, que son, en muchas ocasiones por sí mismas una “encuesta de satisfacción” no planificada por la empresa, a partir de ellas se capturan y evalúan los aspectos críticos del servicio, y con ella se planifican acciones de Mystery Shopping “low cost” muy específicas para evaluar solo puntos críticos.

Estas técnicas están al alcance de prácticamente la mayoría de las grandes y medianas empresas que tienen un presupuesto muy ajustado, así como de las pequeñas empresas, y proporciona mediante un proceso rápido y ágil información vital para la mejora del servicio y, en definitiva, para retener a nuestros clientes.
Como apoyo a esta metodología de trabajo, el poder contar con una aplicación de gestión de proyectos Mystery, desarrollada ad hoc, y que permite tener acceso desde cualquier lugar en una dirección web personalizada, tanto a datos, como informes o fotografías de las visitas, permite, con costes reducidos, dar servicios anteriormente solo accesibles a las grandes corporaciones. Al Mystery Shopping también le llega su era de low cost y con ella su universalización.